L’intérêt de l’attente téléphonique
Pourquoi définir une musique et un message d’attente ? Avant tout, pour accueillir et faire patienter vos interlocuteurs. Cette attente téléphonique intervient lorsque vous êtes occupé ou absent et que vous n’êtes pas en mesure de prendre l’appel. On parle alors de « prédécroché ». Il est également possible de mettre en attente son interlocuteur au cours d’une communication téléphonique.
L’attente téléphonique permet donc de :
- Accueillir les personnes
- Faire patienter vos interlocuteurs
- Éviter les abandons d’appel
- Véhiculer une bonne image de l’entreprise
- Délivrer un message, généralement informatif : nom de l’entreprise, jours et horaires d’ouverture, numéro à appeler en cas d’urgence…
Musique d’attente : ne faites pas fuir vos contacts téléphoniques
Un appel et personne ne décroche ; on en a l’habitude : après trois ou quatre sonneries, une musique d’attente se fait entendre. De nombreuses sociétés spécialisées dans la production sonore proposent des musiques pour votre standard téléphonique. Il s’agit de bien la choisir afin d’éviter qu’elle énerve votre interlocuteur placé en attente, ce qui nuirait à l’image de votre entreprise.
Attention : une musique d’attente peut être protégée par des droits d’auteur, lesquels sont gérés par la SACEM (Société des Auteurs, Compositeurs et Editeurs de Musique). Si c’est le cas, vous devez payer des droits chaque année. A savoir qu’il est possible de choisir une musique libre de droits.
Comment choisir cette musique ? Ne vous fiez pas à vos goûts musicaux, mais pensez plutôt à l’image que cette musique doit véhiculer auprès de vos appelants, qu’il s’agisse de collaborateurs, de clients, de prospects, de partenaires... Elle doit en effet refléter les valeurs de votre entreprise. Une grande société jouera sans doute la partition de la sobriété et du professionnalisme avec un air classique. Une start-up souhaitera davantage mettre en avant son dynamisme avec quelques notes modernes et originales.
Message d’attente : le choix des mots
Le message d’attente est lui aussi fondamental ; il peut être diffusé sur un fond sonore pour être plus agréable. Comme pour les musiques de standard, ce message peut être composé et enregistré par une société spécialisée dans la conception d’attentes téléphoniques ; elles vous conseillent dans le choix des mots, mais aussi dans le choix de la voix off qui interprétera ce message. Vous avez bien sûr la possibilité de le rédiger et de l’enregistrer vous-même.
Ce message doit être clair et concis ; il doit accrocher l’interlocuteur, toujours dans le but de ne pas perdre l’appel. Pour cela, ce message d’attente comprend généralement :
- Des éléments d’accueil : message de bienvenue, remerciement, motif d’absence de l’appelé…
- Des informations sur l’entreprise : le nom de la société, les horaires d’ouverture de services, les périodes de congé ou de fermeture, l’adresse du site internet…
- Les moyens alternatifs de contacter l’entreprise : un numéro de téléphone mobile, une adresse email, un autre numéro de téléphone…
- Une invitation à laisser un message pour être rappelé
- Des actualités : la présence de l’entreprise à un salon, l’organisation d’un événement tel que des portes ouvertes, le lancement d’un nouveau produit ou service…
Important : définissez votre message d’absence en fonction de vos appelants. Par exemple, vous aurez peut-être besoin d’enregistrer et de diffuser ce message dans plusieurs langues.
En faisant appel à une société spécialisée dans la télécommunication sonore, combien coûte un message d’attente composé par un professionnel et enregistré par un acteur ? Cela dépend généralement des facteurs suivants :
- Le nombre de mots ou la durée du message
- Le niveau de personnalisation du message
- La réputation de la société engagée A savoir : certaines entreprises proposent des abonnements mensuels et des forfaits. Cela vous permet de maîtriser votre budget.
