Comment trouver le meilleur CRM pour mon entreprise ?

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Avec internet et le commerce en ligne, les habitudes des consommateurs ont considérablement changé. Pour capter de nouveaux clients et les conserver, les entreprises doivent désormais déployer de nouvelles stratégies, lesquelles s’appuient de plus en plus sur la connaissance à 360° de leurs cibles marketing. La gestion de la relation client (GRC), ou CRM en anglais pour Customer Relationship Management, est donc devenue la pierre angulaire de la stratégie d’entreprise. Une solution CRM s’impose : un logiciel qui permet à tous les collaborateurs de bénéficier des mêmes informations concernant ses clients et leurs préférences et qui compte de nombreux outils aidant notamment la prospection. Autant dire que le marché des logiciels CRM a explosé ces dernières années. Difficile de s’y retrouver pour définir la meilleure solution. Différents critères peuvent vous aider à faire votre choix.

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En fonction de vos objectifs

Le meilleur CRM est celui qui répond à vos besoins, d’abord en termes d’objectifs. En effet, les logiciels comportent de multiples fonctions qui, toutes, ne correspondent pas forcément à votre entreprise. C’est pourquoi, avant d’élire votre meilleur logiciel, vous devez rédiger un cahier des charges. Vous pourrez ainsi déterminer clairement vos objectifs, présents et à venir, par exemple :

  • Augmenter les ventes et donc, le chiffre d’affaires
  • Améliorer la communication entre les différents services de l’entreprise avec une base de données à jour, complète et centralisée
  • Anticiper les besoins de vos cibles pour y répondre efficacement avec des produits ou des services appropriés
  • Maximiser et qualifier les leads pour vendre plus et mieux
  • Gagner du temps sur les tâches répétitives et chronophages : relances client, édition de devis, reporting…
  • Faciliter le service client et augmenter la réactivité du support
  • Fidéliser la clientèle sur le long terme et pérenniser l’activité
  • Automatiser les campagnes marketing pour envoyer les bons messages aux bonnes personnes, au bon moment et avec le bon canal
  • Assister les équipes commerciales sur le terrain avec un CRM disponible en ligne sur tous les supports
  • Etc.

Un CRM répond à vos besoins présents, mail il doit également être capable d’évoluer pour anticiper l’avenir. Ce qui n’est pas le cas de toutes les solutions logicielles.

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En fonction de vos équipes

La mise en place d’une solution CRM accompagne votre stratégie d’entreprise. Par conséquent, tous vos collaborateurs, salariés, services… sont concernés par l’utilisation de ce nouveau logiciel. Le meilleur CRM est par conséquent celui qui présente une ergonomie intuitive et qui ne demande pas des heures de formation en interne. La gestion de la relation client étant fondamentale pour la croissance de votre entreprise, le logiciel ne doit rebuter personne, même vos salariés les plus réfractaires à l’environnement informatique.

Qui plus est, si vous optez pour un logiciel Open Source, il est recommandé de disposer en interne d’une équipe de développeurs capables de déployer la solution, de la paramétrer et de la faire évoluer. Il en va de même pour les logiciels propriétaires qui demandent à être installés et paramétrés. À savoir que les CRM en ligne (SaaS) sont accessibles directement via une interface en ligne : installation, configuration, maintenance… sont de la responsabilité du prestataire.

En fonction de votre activité

La plupart des CRM disponibles sur le marché sont spécialisés. Certains d’entre eux répondent aux besoins spécifiques des TPE/PME, d’autres sont davantage adaptés aux exigences des grands comptes. Par ailleurs, les fonctionnalités des CRM ciblent des activités particulières : service, négoce, industrie, marketing digital, communication, associations à but non lucratif…

La nature de votre activité définit ainsi le meilleur CRM pour votre entreprise. Ce logiciel et le prestataire qui en est à l’origine devront présenter un certain nombre de garanties : la confidentialité des données, le caractère évolutif de la solution, la possibilité de migrer facilement et rapidement les données, la synchronisation avec vos autres applications, l’interfaçage avec votre écosystème informatique…

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En fonction de votre budget

Le meilleur CRM est, enfin, celui qui correspond au budget que vous comptez allouer à la GRC (gestion relation client). Sur le marché, vous trouverez :

  • Des CRM gratuits disponibles en ligne
  • Des logiciels Open Source, gratuits ou payants
  • Des logiciels propriétaires sous licence
  • Des CRM avec une version gratuite limitée ou un mois d’essai gratuit

Quand il est payant, le CRM présente deux principaux modes d’acquisition :

  • Abonnement : généralement mensuel et dont le coût est fonction du nombre d’utilisateurs
  • Achat de licence : cette solution est plus onéreuse initialement, mais elle est rapidement amortieIl est également nécessaire de prendre en compte les frais liés à l’installation de la solution, à sa maintenance, l’assistance, l’évolutivité… Il est donc fondamental de comparer les offres pour trouver le meilleur CRM pour votre entreprise : demandez des devis.
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