Définition du CRM : la gestion de la relation client au cœur de votre entreprise

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Que se cache-t-il derrière les lettres CRM ? De quoi s’agit-il exactement ? Nous vous proposons d’en savoir plus sur le logiciel CRM, cet outil qui permet de gérer la totalité de votre relation client. Pour une start-up, une petite entreprise, une PME ou un grand groupe, le CRM s’impose progressivement dans les bureaux. Il faut dire qu’il offre de multiples avantages, à commencer par celui de vous faire gagner du temps et de l’argent.

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Un CRM, qu’est-ce que c’est ?

CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management, ce qu’en français on traduit par Gestion de la Relation Client, soit GRC. Sous le CRM, on regroupe des outils informatiques et des méthodes marketing. 

Le CRM permet de gérer avec efficacité la relation d’une société avec ses clients, mais c’est aussi un outil qui sert à faciliter la prospection, à développer la fidélisation client et à maximiser le chiffre d’affaires. En effet, ces solutions logicielles comptent de multiples fonctionnalités adaptées tant à votre métier qu’à vos besoins en interne.

Comment ça marche ? Le CRM est utilisé par l’ensemble de vos équipes. À partir d’une seule plateforme, accessible partout et par tous, tous vos collaborateurs, tous les services de l’entreprise, tous les agents commerciaux en déplacement… ont accès à une même base de données qu’ils peuvent consulte et mettre à jour en direct.

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Les principales fonctionnalités d’un CRM

Il existe de nombreuses solutions CRM sur le marché. Il peut s’agir d’un logiciel qu’il faudra déployer sur l’ensemble des ordinateurs de votre entreprise. Le CRM peut aussi être stocké dans un cloud ; dans ce cas, vous n’aurez rien à installer en interne. Examinez ces différentes offres, lesquelles disposent toutes de leurs avantages. Demandez des devis pour comparer les prix et les services et trouvez la solution adaptée à vos besoins, à votre secteur d’activité et à votre budget.

Au niveau des fonctionnalités, un CRM dispose de :

  • Suivi client : historique des interactions avec le client, les prospects, les membres de l’entreprise, compte-rendu de réunion, emails, appels…
  • Répertoire partagé : infos de contacts des prospects et des clients
  • Dossiers partagés : accès aux contrats, livrables, gestion des documents…
  • Agenda partagé : gestion des rendez-vous, rappels automatiques…
  • Messagerie : synchronisation avec la messagerie vocale téléphonique et la messagerie électronique
  • Service de standard téléphonique : il peut être implémenté dans une solution CRM, ce qui permet notamment de profiter du click to call, d’enregistrer les conversations, de transférer des appels…
  • Gestion des notes de frais, des territoires professionnels, géolocalisation, des commandes, des livraisons, des factures, des relances, des stocks, des produits…
  • Gestion des données personnelles (RGPD)
  • Edition de rapports et statistiques, tableau de bord…
  • Etc.
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Les avantages du CRM

Instaurer un projet CRM dans votre entreprise représente de nombreux avantages. Mais pour en profiter, il faut sensibiliser les équipes à cet outil ainsi qu’à une certaine philosophie qui place le client au cœur de la stratégie d’entreprise.

Dans tous les cas, le CRM vous aide à poursuivre de multiples objectifs :

  • Approfondir la connaissance de vos clients et prospects, ce qui vous aide à mieux cibler vos offres, vos campagnes marketing d’acquisition, vos produits… Avec un CRM, plus aucune information ne se perd et vous anticipez les besoins de vos clients et prospects.
  • Améliorer la relation client, limiter les mécontentements, donner une image positive de votre société, de vos équipes et de votre offre
  • Favoriser la communication : entre les services et avec les clients et prospects
  • Gagner du temps et de l’argent : augmentation du chiffre d’affaires ou de la marge par client, rentabilité
  • Un outil accessible même en mobilité, doté d’une interface ergonomique et de fonctionnalités simples à prendre en main
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